Техническая поддержка продуктов ExePlant осуществляется службой технической поддержки поставщика (лицензиара) в соответствии с положениями и условиями договора на предоставление услуг технической поддержки (далее Договор), заключенного между лицензиаром и лицензиатом.
Для оказания технической поддержки пользователи программного обеспечения могут направлять возникающие вопросы на электронную почту: support@exemes.ru, пользователи имеющие учетные записи на портале технической поддержки ExePlant могут оставлять обращения непосредственно на портале.
Предоставляемые по Договору услуги, а также сроки реакции указаны в Договоре или обязательных приложениях к нему.
Техническая поддержка не включает в себя помощь в решении проблем, которые, как должно быть установлено в ходе надлежащей диагностики, вызваны не дефектами программного обеспечения ExePlant, а следующими некорректными действиями, а именно:
- неправильные или несанкционированные действия пользователей, входящие в противоречия или не предусмотренные переданными Лицензиаром документами и инструкциями;
- нарушение целостности/достоверности данных из-за нарушения структуры базы данных, а именно внесение изменений в таблицы (добавление, удаление столбцов), индексация таблиц, создание и удаления элементов базы данных (таблицы, триггеры) или конфигурационных файлов ПО;
- дефекты технического обеспечения (серверы, сетевое оборудование, системы хранения, операционные системы, системное ПО),
- проблемы, возникшие в результате использования конфигурации аппаратного и системного программного обеспечения (в том числе, но не ограничиваясь: операционная система, СУБД, браузер), отличного от рекомендаций производителя ПО;
- проблемы, возникшие в результате несчастного случая, пожара, стихийного бедствия, нарушения энергоснабжения и, в целом, по любым причинам, не связанным с поставляемым ПО.
Лицензиар вправе отказать Лицензиату в осуществлении технической поддержки при наличии у Лицензиара информации, свидетельствующей о вмешательстве Лицензиата или третьих лиц во внутреннюю структуру Программного обеспечения, используемого Лицензиатом, а именно:
- изменение информации в базе данных при помощи скриптов SQL или ручной корректировки данных через различные средства доступа к данным. Допустимо только изменение данных с помощью соответствующего модуля ПО ExePlant.
- модификация исходного кода исполняемых файлов;
- модификация прочих файлов, являющихся неотъемлемой частью ПО и приводящая к неработоспособности ПО, не согласованная с Лицензиатом в письменном виде.
Техническая поддержка распространяется только на компоненты ПО, которые:
- эксплуатируются в промышленной среде Лицензиата;
- используются в стандартных условиях эксплуатации в соответствии с техническими условиями и документацией на ПО.
Техническая поддержка предоставляется в отношении ПО, приобретенного Лицензиатом у Лицензиара по лицензионному договору, спецификация ПО в отношении которого предоставляются услуги технической поддержки, должна быть закреплена в Договоре.